把高铁服务质量评价权交给旅客

把高铁服务质量评价权交给旅客

    提升服务质量，不能靠“高姐”的脸蛋、身段，也不能靠销售高价商品，而应该按旅客需求来服务。只有让旅客评价结果直接影响铁路企业考核评比，才能确保15元盒饭等商品正常供应。
　　
　　“15元盒饭”再度引起围观和热议。有网友“点燃”这个话题后，两家媒体记者进行了体验，一家媒体记者体验发现，15元套餐味道挺好，但乘务员不主动提及，被指“藏着卖”、“躲猫猫”。另一家媒体记者乘4趟高铁2趟有售15元盒饭。相关人士称“很多旅客都希望吃得好点，会选择价位高一些的盒饭”。
　　
　　列车“15元盒饭”几乎每年都会引起关注。铁路部门的公开回应都是“15元盒饭不断供”。然而，旅客体验却不是这样，能买到15元盒饭的几率如同中彩票，乘务员一般不主动提及，即使旅客主动提及15元盒饭，乘务员往往会说卖完了，至于是否真的供应、真的卖完，则无法去核实。反正乘务员们都喜欢推销高价盒饭，因为销售高价盒饭能增加他们的收入。
　　
　　我国已经进入高铁时代，越来越多线路高铁列车取代了普通列车。虽然乘坐高铁的旅客持续增加，并不意味着旅客都有经济能力消费高价盒饭，因为很多低收入群体、农民工兄弟没有办法才乘坐高铁。换言之，虽然进入高铁时代，但不等于每位旅客都有高消费能力。从某种意义而言，保证高铁15元盒饭正常供应，也是高铁时代的一种保民生之举。
　　
　　虽然《铁路旅客运输服务质量规范》规定，高铁和动车组“供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供”。但以15元盒饭为例，要么“藏着卖”，要么不供应。可见，很多线路的高铁列车并没有严格按照上述服务规范要求来操作，或者说，部分铁路旅客运输服务质量不规范、不达标。
　　
　　这既是因为高铁垄断经营、缺少竞争，也是因为铁路服务质量的评价权没有真正交给旅客。一个垄断行业由于缺少竞争压力，即使有服务质量规范，也不一定会遵照执行。按说，铁路旅客运输服务质量如何，最有发言权的是旅客，但旅客对铁路服务质量却没有实际影响，这大概是因为，铁路服务质量缺少评价体系，或者说自我评价、自我满足。
　　
　　高铁服务质量直接关系到旅客的切身利益，比如15元盒饭是否断供，直接影响到旅客出行成本。因此，有必要根据媒体调查结果、公众反映，重新修订《铁路旅客运输服务质量规范》，尤其是对铁路服务质量建立合理评价体系。只有让旅客来评价每趟列车的服务质量，只有让旅客评价结果直接影响铁路企业考核评比，才能确保15元盒饭、2元预包装饮用水等商品正常供应。
　　
　　高铁提升了人们的出行效率，缓解了我国铁路运力紧张，但服务质量仍有待进一步提升。而提升服务质量，不能靠“高姐”的脸蛋、身段，也不能靠销售高价商品，而应该按旅客需求来服务。仅就“15元盒饭”来说，来自多方面的信息显示，与旅客的需求有较大差距。
　　


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