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兰州铁路技校乘务员专业优秀学生演讲稿

发布时间:2019-12-11 03:34:33

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兰州铁路技校乘务员专业优秀学生演讲稿

相信在很多人的眼中，乘务员就是一个端茶倒水，打扫清洁的服务人员。但是当你真正开始接触这个专业后才发现，列车员岗位工作其实没有想象中的那么简单。作为一名兰州铁路技校 的一名学生，在专业老师的教导和引导下，让我明白了，要作为一名优秀的乘务员，更重要的是要用心去感受和体验，乘务员是一张铁路的名片，更主要的是要让乘客体验安全优质的服务。

乘务员是与乘客打交道的岗位，他的一言一行都代表了铁路公司的形象。随着人们对服务质量越来越重视，对于乘务员的服务要求也越来越高。乘务员只有对自己的工作有了正确的认识和更深的理解，才能更好的做好服务工作。所以，乘务员也要不断的提升自己，才能更好的做好自己的岗位工作。那么，应该怎么做呢？我总结了以下几点。

一、落实工作标准是服务工作的基础。

每个作业岗位都有自己的作业标准，它已阐明了从事这份工作岗位该做些什么，做到什么标准程度。为旅客提供良好的旅行环境是我们的义务，也是我们的一项标准。按照作业程序落实“三五”作业，把车厢打扫得干干净净，行李码放整齐、牢固、衣帽钩上无杂物、毛巾叠挂整齐一致。当旅客身处这样的环境自然会感到舒适，心情舒畅，这样会使一些小问题、小矛盾迎刃而解，同时还应注意一些细节问题，在打扫车厢的同时及时清理果皮盘内的垃圾和擦抹洗脸间台面的积水和污垢，使旅客感受到很高的服务待遇。

二、语言技巧是服务工作的必备条件。

在工作中，我们面对的服务对象是有思想、有意识、有主观、有要求的人，他们在旅途中，会向我们提出各式各样的要求或询问各种各样的问题，如：列车时刻，停站时分，票价，旅途常识，有没有卧铺，能不能充电等等问题和要求。我们在回答旅客时，要语调婉转，态度诚恳，切忌使用服务禁忌语言。更不能出现烦躁、厌恶的心理。有的问题我们一时无法回答时，也不能生硬的用“不清楚、不知道”等禁忌语言，可以婉转的回答“对不起，我一时记不起来了，一会我再回答你，好吗？”使旅客感受到你认真负责的态度。在纠正旅客违章时，要注意语言方式和态度，相信文明礼貌的语言和诚恳和蔼的态度会使旅客虚心接受，从而自觉遵守。对待屡劝屡犯的旅客不可恶语相激，更应该耐心向他解释危害，并尽量避免正面冲突，在列车晚点被迫停车等待特殊情况时，应及时了解晚点、停车原因，诚恳的向旅客表示歉意，安抚旅客情绪，更要注意语言技巧，切不可向旅客承诺任何赔偿事宜。

三、温馨提示暖人心。

安全提示是我们在服务中心必不可少的一项工作，不仅能有效避免旅客“五伤”，还能温暖旅客的心。比如：在高站台立岗时，提示上下车的旅客注意站台与踏板间缝隙；接开水时，不接过满，盖好茶杯盖；提醒旅客不要把手扶在门缝里；针对老人和儿童，向同行人宣传必要的安全知识和注意事项等，针对老人和儿童，向同行人宣传必要的安全知识和注意事项等。使旅客感受我们的关心和认真负责的工作态度，还能促进我们与旅客的关系良好，一举多得的事，我们又何乐而不为呢？

我现在虽然只是一名兰州铁路技校的学生，但是将来我会成为众多乘务员中的一员，只有充分认识到自己以后岗位的职责，才能更加的理解这份工作，才能让自己在以后的工作中大放光彩。

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