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兰州铁路职业学校铁路科普之乘务员回答技巧

发布时间:2020-03-25 04:50:35

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兰州铁路职业学校铁路科普之乘务员回答技巧

乘务员在回答问题时，需要运用一些技巧。特别是在遇到比较难缠的乘客时。今天，兰州铁路职业学校就给大家科普一下技巧。首先，应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视，人格得到了尊重。询问时需要技巧，回答时也需要艺术。并不是旅客询问什么，乘务员就必须回答什么，先思而后答，机智、灵巧、礼貌才是正真的妙答。

（1）直接式回答：直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式。这种方式简单、直接，用于旅客合理的简单询问。

（2）设定前提式回答：在回答旅客提问时，乘务员不便将答案直接说出口或者不便回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法。例：旅客问：“小姐，你长得这么漂亮，怎么不去当模特啊，当乘务员不委屈了你嘛？”乘务员答：“如果我去当了模特，谁在这给您服务啊？”

（3）巧借前提式回答：如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，乘务员可以接用旅客的话语，借题发挥，用自己组织的语言将尴尬的场面或困境补救过来。例：旅客问：“小姐，我怎么觉得你们的车跑的这么慢啊？”乘务员答：“您可以看一下电子显示屏，目前是300km/h，您看是吗？”

（4）答非所问式回答：答非所问实际上是一种回避术。在服务的过程中，乘务员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以采用答非所问式的回避术，避开话题，脱离尴尬。例：旅客问：“小姐，你今年多大了？”乘务员答：“我已经参加工作好几年了。”

（5）无效式回答：无效式回答也是一种回避术，即等于什么都没有说。在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来打消旅客的继续发问。例：旅客问：“小姐，你电话号码是多少啊？”乘务员答：“不多，好几个。”

（6）将错就错式回答：有时旅客在交谈中，无疑间说错话，造成尴尬的场面，乘务员可以将错就错，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶下。
甘肃北方技工学校（华山教育集团·轨道交通运输学校）为国家级重点技工学校，学校开设有铁道运营专业、国际邮轮专业、汽车工程专业、机电一体化专业、计算机应用专业、3D打印专业、学前教育专业、烹饪与酒店管理等专业。

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