甘肃北方技工学校：高铁人员（客运乘务员岗位）培训

一、培训目的

通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。

二、培训对象

15-22周岁的应往届初、高中毕业生。

三、培训项目

1. 高铁概论

2. 高速铁路乘务组织

3. 动车组票价

4. 动车组营业规章

5. 高铁列车客运乘务工作标准

6. 高铁列车设备设施

7. 高铁列车的安全设备设施

8. 高铁列车安全管理

9. 动车组消防安全及应急处置

四、培训内容和要求

（一）培训要求

通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。

（二）培训内容

1. 高铁乘务组织

（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求

（2）动车组列车乘务工作

（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作

（4）餐饮保洁管理

（5）动车组客运乘务工作标准

2. 服务礼仪和服务技巧

（1）高铁列车服务礼仪

（2）语言艺术和沟通技巧

（3）个性化服务技巧

（4）应对非正常事件的服务技巧

（5）乘务心理学和实务

（6）拓展服务技能

（7）列车实用接待英语

3.动车组票价

（1）动车组票价

（2）动车组乘车凭证

4.动车组营业规章

（1）基本规定

（2）旅行变更

（3）不符合乘车条件的处理

（4）丢失车票的处理

（5）旅客携带品的规定

（6）列车车次编排规定

学校代码：329

甘肃北方技工学校

华山教育集团·轨道交通运输学校

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